為切實抓好服務投訴，改善服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，8月23日，濮陽供電公司針對客戶用電要求，制定“六到位”客戶服務措施，進一步加強服務工作管控，提升企業(yè)形象。
一是素質(zhì)提升到位，培訓出新是關鍵，定期組織“提升服務形象，鍛造服務品質(zhì)”營銷綜合能力培訓，將學習內(nèi)容和實際工作有機結合，采用集中授課、視頻教學等多種培訓方式，討論學習典型案例和社會影響較大的投訴事件，強化員工素質(zhì)水平；二是管理到位，制定標準化管理辦法，嚴格檢查，進一步優(yōu)化服務流程，完善服務標準，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務與管理的關系，實現(xiàn)服務溝通零距離；三是疑難問題處理到位，建立以客戶為中心的應急服務體系，提高應對突發(fā)服務事件的應變能力，實現(xiàn)支撐“零容忍”，確保事件發(fā)生時上下口徑統(tǒng)一，真正急客戶所急，幫客戶所需，降低客戶損失，以最快的速度為客戶排憂解難；四是服務回訪到位，切實建立起“心連心”回訪制，定期走訪特殊客戶，開展黨員上門獻愛心活動，服務孤寡老人、殘疾人、留守兒童等特殊群體，并組織人員對其用電設備、線路等進行“把脈義診”，消除安全隱患，加強各類用電業(yè)務回訪，掌握和了解服務中存在的問題，聽取客戶意見和建議，提升供電服務工作質(zhì)量；五是首問負責到位，明確“首問責任制”，定期開展供電服務自查自糾工作，合理快速滿足客戶需求，同時規(guī)范低壓業(yè)擴報裝流程，實現(xiàn)服務投訴“零推諉”樹立全員、全過程、全方位抓服務意識，嚴防服務脫節(jié)，實現(xiàn)無縫隙服務；六是考核到位，實現(xiàn)服務“零死角”，將員工的思想政治教育，日常行為規(guī)范，績效考核緊密聯(lián)系在一起，嚴格制定、執(zhí)行、控制、檢查、考核等環(huán)節(jié)管控，確保優(yōu)質(zhì)服務真正落到實處，持續(xù)提高服務水平，提升客戶滿意度。（管鄭濮 張貴梅）
