◆人物簡介：

　　司昱明，中共黨員，黑龍江佳木斯供電公司供電服務指揮中心95598服務技術專責，曾獲得國網黑龍江省電力有限公司十佳營銷服務之星、優(yōu)秀服務之星等榮譽。

　　◆人物心語：

　　解決客戶關心的問題，成為他們的貼心人。

　　8月，已是雷雨季節(jié)。在黑龍江省佳木斯供電公司供電服務指揮中心，95598服務技術專責司昱明每天都會提前一個小時到單位，緊盯營銷業(yè)務應用系統(tǒng)屏幕，審核各類工單，確保業(yè)務工單及時運轉。

　　2010年參加工作后，司昱明先后從事過業(yè)擴報裝、用電檢查等工作。2019年3月，她被調至供電服務指揮中心擔任95598服務技術專責，負責協(xié)調處理調度、生產、營銷等專業(yè)的業(yè)務工單。每到一個新崗位，她都能快速掌握崗位技能，不僅成為了該公司營銷專業(yè)的青年業(yè)務骨干，還成了客戶的貼心人、知心人。

　　成長為業(yè)務多面手

　　2010年7月，司昱明大學畢業(yè)后進入佳木斯東風區(qū)供電公司工作，主要負責受理業(yè)擴報裝申請。她默默鉆研、勤學苦練，努力學習業(yè)擴報裝受理相關知識，遇到不懂的地方就向有經驗的同事請教。2015年1月，她轉崗成為用電檢查員。她堅持每天跑現(xiàn)場，核對客戶每一臺變壓器的設備銘牌，修正營銷業(yè)務應用系統(tǒng)數(shù)據。僅用兩個月時間，她就完善了供區(qū)內198戶高壓客戶的基礎檔案，并重新與客戶簽訂了高壓供用電合同。其間，她還參與反竊查違工作，幫助單位追補電費及違約使用電費10多萬元。

　　2019年來到供電服務指揮中心后，司昱明刻苦學習業(yè)務知識，快速掌握了95598工單業(yè)務處理流程。同年10月，國家電網有限公司客戶服務中心開始實施直派統(tǒng)推模式，把工單直接派發(fā)至地市供電公司。為了確保95598工單直派工作順利開展，司昱明和同事加班加點趕進度，配合國網客服中心完成貫通性測試驗證工作，并有序完成前期在途、中期線下、后期直派工單的轉派、督辦、審核及歸檔工作。

　　“作為一名黨員，無論在哪個崗位，我都要把責任扛在肩上。”司昱明說。

　　推動工單處理“零超時”

　　1月5日，司昱明利用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)篩查95598供電服務熱線客戶服務需求信息時發(fā)現(xiàn)，富錦市一位客戶的非居民新裝服務申請工單流轉緩慢。她立即將工單派發(fā)給富錦市供電公司負責95598工單處理業(yè)務的員工，同時向相關專業(yè)負責人發(fā)送服務風險預警短信。接到短信后，富錦市供電公司相關專業(yè)負責人立即安排供電員工聯(lián)系客戶，當天就完成了現(xiàn)場勘查、裝表接電等工作。

　　“工單生成后，會在規(guī)定時間內流轉到相關單位。如果工單流轉緩慢，供電服務指揮中心需要及時督辦、實時管控。”司昱明介紹。2021年11月，她組織服務指揮班成員編制了客戶服務各節(jié)點處理時限及要求，明確工單回復時間，提高工單處理質量，規(guī)避工單超時風險。

　　為了持續(xù)提升客戶滿意率，2021年12月，司昱明向單位建議成立“服務風險預警”領導小組，確定了以供電服務指揮中心負責人為組長、中心員工為組員、各基層單位負責人為成員的組織機構，逐步形成“事前預防、防控結合”的供電服務管理模式，全面提升工單處理及時率。她還在單位的支持下制訂了工單處理三級預警機制，按照工單回復時限劃定黃色、橙色、紅色預警標準，并根據工單緊急情況分別對工單處理單位分管負責人、相關部門負責人及工單負責人3個層級實行短信及電話催辦。

　　自供電服務指揮中心實施三級預警機制以來，佳木斯供電公司超期工單數(shù)量大幅下降。今年3月底，該公司實現(xiàn)了工單處理“零超時”。

　　開通優(yōu)質服務“直通車”

　　“對于您反映的抄表數(shù)據異常問題，我們馬上派工單到相關單位查詢，并在規(guī)定時間內告知您調查結果和處理意見。”3月29日上午，司昱明接到湯原縣一位客戶打來的電話，隨后迅速將工單派發(fā)至處理單位，并依托營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中客戶日用電量的數(shù)據分析模塊，建議處理單位從收費日結和客戶用電檔案兩方面開展調查和處理工作。

　　供電服務指揮中心實行的7×24小時全天候服務響應工作機制，在新冠肺炎疫情防控期間發(fā)揮了重要作用。今年年初，黑龍江省出現(xiàn)新冠肺炎疫情。為保障客戶用電可靠，司昱明建議供電服務指揮中心制訂人員輪崗計劃，提供以電話、微信視頻等方式處理95598業(yè)務流轉、“網上國網”APP線上受理業(yè)務的“直通車”服務。

　　“感謝你們熱心服務，我現(xiàn)在對家里的用電量和電費都了解清楚了。”3月29日下午，湯原縣那位客戶打來了感謝電話。

　　實行“直通車”服務模式以來，供電服務指揮中心指導相關單位完成服務工單140件、防范服務風險工單30件。“供電服務指揮中心是連接前端和后臺的窗口，也是客戶和供電員工之間的‘牽線人’。我們要以客戶為中心，解決他們關心的問題。”司昱明說。（何佳）