烏海電業(yè)局農(nóng)電處：高度重視12345熱線工作

發(fā)布時間： 2020-10-29 17:01:23 來源：中國電力網(wǎng) 作者：薛新媛

       中國電力網(wǎng)訊   政府12345服務熱線是烏海廣大市民與各單位對話的直接橋梁，各類案卷受理的質(zhì)量直接關系到企業(yè)在社會的聲譽。烏海電業(yè)局農(nóng)電處高度重視政府12345服務熱線工作，設置專人辦理案卷，確保受理事項“件件有著落，事事有回音”。

      農(nóng)電處積極辦理12345案卷，一是強化服務意識，降低投訴，提升客戶滿意率，強化內(nèi)部服務的協(xié)同聯(lián)動工作，注重員工思想教育，樹立履職踐諾的責任意識，營造全員參與、學習、服務的濃厚氛圍，加強優(yōu)質(zhì)服務培訓工作；二是有效提高投訴管理水平，完善重點投訴問題分析，切實減少重復投訴；三是處理案卷時從接到案卷到處理完畢，都是從農(nóng)電微信群里層層傳遞，明確劃歸責任人，做到在辦案時效期里及時處理案卷；四是對于持續(xù)關注占比較高的供電質(zhì)量、抄表催費以及供電服務類訴求，發(fā)放便民服務卡，公布各供電所聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)問題，可以直接答復原因，減少12345熱線的投訴。同時也有效緩解了95598、12398等熱線的投訴壓力。

       截止目前，農(nóng)電處已攜手市民熱線共辦理案卷1332件，其中公用設施綠化管理類793起，建議類案卷152起，求助類案卷162起，咨詢類案卷225起。農(nóng)電處對每一條案卷都積極回復，認真辦理，并進行分析整改，尤其對求助類案卷做到耐心細致解釋，積極主動上門解除故障，現(xiàn)結案率為100%，市民滿意率100%結案率為100%，市民滿意率100%。在烏海城市綜合管理應用平臺12345 市民熱線每月月度運行通報中，烏海電業(yè)局農(nóng)電處在公共服務企業(yè)的綜合評分一直位列供電部門前列，多次被通報表揚。

       農(nóng)電處在今后12345熱線案卷的辦理中會繼續(xù)完善工作機制，加大考核力度，提高辦結速度，不拖沓、不敷衍，做到及時受理、及時反饋、提升辦結質(zhì)量。在12345熱線案卷的辦理中，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，切實關注百姓呼聲，及時解決群眾訴求，用12345熱線架起市民與供電單位的橋梁，為百姓服務，為城市助力，充分展現(xiàn)責任蒙電的社會責任！